Procedimientos de notificación de incidencias

Buenas prácticas y cómo notificar correctamente una incidencia.

Procedimientos

Buenas prácticas

Dado que trabajamos con sistemas complejos, es habitual que se den incidencias en el uso, como por ejemplo :

• Contraseñas caducadas.
• Cuentas bloqueadas.
• Cuotas de disco insuficientes.
• Fallos de software.
• Etc.

Algunas de estas circunstancias son fácilmente evitables con medidas muy sencillas, como por ejemplo, ejercer una política de contraseñas adecuada (guardarlas de forma segura, renovarlas...) o intentar mantener los archivos y sus tamaños dentro de límites razonables (eliminando todo aquello que no sea necesario almacenar). Aplicar dichas medidas elementales beneficia a todos los usuarios, además de al Departamento de Sistemas, por lo que se recomienda encarecidamente una gestión responsable de las cuentas de usuario.

Notificación de incidencias

En caso de producirse alguna incidencia, existen dos direcciones de correo a la que comunicarlas :

cierzo@bifi.es agustina@bifi.es

cada una específica de uno de los sistemas del centro de computación.

Para solucionar los problemas, es necesario contexto, por lo que las notificaciones deberán de seguir un cierto formato.

Ejemplo :

Forma incorrecta de notificar una incidencia :

Hola. No tengo memoria.

Forma correcta de notificar una incidencia :

Buenos días.

Mi nombre es XXX, con usuario YYY en el sistema ZZZ.

Descripción del problema (software implicado, circunstancias, herramientas usadas, ip desde la que se conecta si procede, etc). En general, todos los datos que clarifiquen la incidencia.

Salida de los comandos (códigos de error, informes, capturas de pantalla, logs o lo que proceda)

El usuario debe tener en cuenta que, cuantos más datos aporte, más fácil será la resolución.

Una vez recibida la notificación, se encolará con una prioridad asignada. Como es lógico, los tiempos de resolución varían mucho y, por lo general, hay incidencias de varios tipos abiertas de forma simultánea, por lo que se recomienda dar al Departamento de Sistemas un tiempo razonable antes de reclamar información sobre algún tema en particular.

En caso de que no se reciba ningún tipo de contestación transcurridos algunos días, se recomienda contactar de nuevo con los correos anteriormente citados o dirigirse directamente a los miembros del Departamento de Sistemas.